도입배경
- 행정환경의 변화에 따라, 지난 50년간 유지되어온 행정서비스 전달체계의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요
- 『깨끗하고 공정한 정부』를 원하는 국민의 기대 충족
- 정부개혁 작업의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략의 수단 확보
헌장제의 개념
- 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
- 그리고, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도
외국의 헌장제 추진사례
『행정서비스헌장제』는 '90년대초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 『정부개혁』정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용
- 영국('91) : 시민헌장(Citizen's Charter)
- 약 200개의 국가헌장과 10,000개 이상의 지방헌장이 있음
- 미국('93) : 고객서비스기준(Customer Service Standards
- 570개 기관에 4,000개 행정서비스 기준을 공표
- 프랑스('92) : 행정서비스헌장(Public Service Charter)
- 캐나다('90) : 서비스기준안(Service Standards)
그간의 추진경위
- 헌장제 도입 및 시범운영('98년) 대통령훈령 제70호('98.6)
※ 우리도 : 25개 (도 3, 시군 22) 헌장 시범운영('99. 7월중)- 정보화서비스·민원행정·맑은물공급헌장
- 자치단체별 『행정서비스헌장』제정 공표('99. 7 ∼ 12)
- 우리도 : 99. 7. 1 제정공표
- 그간 두차례의 제·개정을 거쳐 현재 8개 헌장운영(2002. 6월현재)
- 개정헌장 : 정보화·민원행정·맑은물공급·보건행정·사회복지·교통행정·건축행정
- 신규제정 : 소방행정서비스헌장
추정성과
- 관리행정에서 고객만족 경영행정으로의 의식전환 계기 마련
- 『투명하고 친절한 지방행정서비스』구현
- 공무원 중심의 행정에서 고객중심의 행정으로 패러다임 전환
- 『투명하고 친절한 지방행정서비스』구현
- 고객중심의 행정서비스 제공 및 행정에 대한 환류장치 마련
- 친절하고 공정한 행정구현으로 주민신뢰도 향상에 기여
- 고객중심의 행정서비스 제공 및 행정에 대한 환류장치 마련
- 급변하는 행정환경 변화에 대한 대응력 제고 및 정부개혁의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략 수단으로
정착- 量보다 質的인 실천력있는 행정서비스로 개선
